長野県発祥で長野県・山梨県・東京都地域密着引越し業者No.1の引越し本舗様（運営会社：株式会社リバティ・ベル様）。お客様からのお引越しの依頼に素早く、丁寧に対応するため2017年にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入頂きました。

自社にマッチしたコールセンターシステムを導入し、増える問い合わせに対応できる体制を作りたい
 

企画開発責任者である小林様に検討背景を伺いました。

「InfiniTalk導入前は、他社のクラウドPBXサービスを利用してコンタクトセンターを運営していました。そのシステムではコールセンター運営に必要な機能が不足しており、お客様の名前や電話番号を聞いてお客様情報を検索する手間、通話録音ができない、レポート分析が弱いなど、足りない機能を運用でカバーしておりましたが、今のまま対応し続けるのは限界だと感じていました。」

「支店が増えお客様からの問い合わせが一気に増えたため、この機会にコールセンター機能の充実したシステムを導入しようと検討し始めました。」

低価格でアウトバウンド業務もインバウンド業務も効率化

「webから問い合わせを頂いたお客様へのアウトバウンドと、お客様から掛かってくるインバウンドのどちらも呼量が多いので、両方の機能が充実していることが条件でした。InfiniTalkは既存の管理システムとの連携によるプレビューコールなど、機能的な要件を満たしていて、想定していたよりも低価格で利用できることが分かり、導入検討のスピードが一気に上がりました。」

「スマートフォンアプリを利用して、席を外している時や外出先からでも事務所宛の電話に対応できるようになることも大きなポイントでした。その通話も録音されているのでとても重宝しています。」

「InfiniTalkを初めて見た時に、シンプルで専門知識がなくても利用できると感じました。InfiniTalkの初期設定を自社で行ったのですが、サポートセンターの対応がよく、細かな設定も戸惑うことなくスムーズに行うことができました。運用後の設定変更もサポートセンターにフォローしてもらえるので安心して利用できます。」

「webからお問い合わせのあったお客様にはすぐに架電するのですが、今までは呼び出し時間を5コール程度というざっくりとしたオペレションで運用していました。ところがInfiniTalkのレポート機能で分析してみると、20秒以上呼び出すことで接続率が上がるという結果を得ることができました。この結果を受けて、20秒以上の呼び出しを意識して架電したところ接続率が改善前40％→改善後70％と明確な効果が出ました。」

「他のスタッフの状況がInfiniTalk上でリアルタイムで確認できることにより、支店間の連絡や転送などやり取りがスムーズになりました。空いているスタッフに直接電話を回すことができるのでお客様を待たせる時間を削減し、応対品質向上に役立っています。」

「導入当初、通話録音機能はトラブル対応など後で聞き返す必要がある時に使用することを想定していました。現在では新人スタッフや電話対応経験の浅いスタッフへの教育に通話録音機能を活用しています。模範的な通話やトラブルの通話もスタッフ同士で共有しやすくなったため、以前よりも早くスキルアップできるようになりました。テキスト等での教育よりも、実際の音声を使っての教育が効果的だと実感しています。」

IVRを利用して、着信時にお客様の要件を把握し応対スピードの向上
「IVR機能を利用し、受話前にお客様の要件を把握することで応対スピードが向上できると考えております。要件に応じて着信するスタッフを変えることもできるので、経験や知識量に応じたスキルを設定して対応する運用も検討しています。」