窓口の一次解決率向上により、現場の負担が激減！

大手外食チェーン様

全国に店舗を構える大手外食チェーン様。

現場の負担軽減や、問い合わせ対応の品質向上を目的とし、JMSにご相談いただきました。

オペレータの質が低く、店舗側での対応が多く発生

以前は別の会社に外注していましたが、なかなかオペレータの質が上がらず、コールセンター内で回答できることも現場に回してしまうため現場の負担が大きくなっていました。

また業務分析が足りず、業務改善されないためお客様満足度が上がらないことも課題の1つでした。

「他社が地方拠点での運用提案に対し、JMSはセンターが都内で、価格も一番安かったことが決め手の1つです。都内にセンターがあることで教育、運用上フォローしやすいため大きなポイントだと考えていました。導入後も要望に対してセンター担当がスピーディーかつ柔軟に対応してくれるなど、人の対応もよかったです。」

「JMSはオペレータの質が高く、以前よりも一次解決率が向上したため、現場へのエスカレーション率が下がりました。そのため現場の負担が軽減し、とても助かっています。お問い合わせに対して真摯に対応してもらっていることで、お客様満足度も向上していると感じています。」

「JMSはオペレータの質が高く、お客様からのお問い合わせに真摯に対応していただいているため、お客様満足度の向上も実感しています。

現在は電話対応のみをお願いしていますが、今後はメール対応もお願いしようと検討しています。」

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