現代のビジネス環境において、企業は競争力を維持し、成長を続けるために様々な戦略を模索しています。その中でも、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、業務品質の向上に大きく寄与する手段として注目されています。

その中でも、コンタクトセンターの開設と維持には、人材や機器などの設置・管理に大きなコストがかかるため、リソース不足の業務を外部委託することも時には考えなければいけません。 

皆さんは、コンタクトセンターのBPOサービスを活用することでコストの削減や業務品質の向上に繋がることをご存知でしょうか？ この記事では、コンタクトセンターのBPOサービス導入におけるメリットとデメリットを詳しくご紹介していきます。

コールセンターとコンタクトセンターは、どちらも顧客対応を行いますが、その役割や対応方法にいくつかの違いがあります。

コールセンターは、主に電話を通じて顧客からの問い合わせやサポートを行います。電話対応に特化しており、オペレーターが直接顧客と話すことで問題解決を図ります。コールセンターは、特に緊急性の高い問題や複雑な問い合わせに迅速に対応することが求められます。また、電話を通じた顧客対応は、顧客との直接的なコミュニケーションを重視するため、信頼関係の構築にも寄与します。

一方、コンタクトセンターは、電話に加えて、メール、チャット、SNS、Webフォームなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを活用して顧客対応を行います。これにより、顧客は自分の都合や好みに合わせて問い合わせ方法を選ぶことができ、利便性が向上します。コンタクトセンターは、チャットボットや自動応答システムを導入することで、24時間365日の対応が可能となり、オペレーターの負担を軽減することができます。また、複数のチャネルを通じて収集されたデータを分析し、顧客のニーズや傾向を把握することで、よりお客様に寄り添ったサービスを提供することができます。

コールセンターは電話対応に特化しており、直接的なコミュニケーションを重視しますが、コンタクトセンターは多様なチャネルを活用し、顧客の利便性や満足度を向上させることを目指しています。これにより、企業はより広範な顧客層に対応し、効率的かつ効果的なサービス提供が可能となります。

業務の外部委託を指すアウトソーシングですが、専門企業に委託した業務の設計・分析・改善などの業務効率化を一任するサービスを「BPO」と呼びます。ただ業務を委託するのではなく現状の業務プロセスの見直しから再構築、業務効率化まで行います。

コンタクトセンターのアウトソーシングでは、電話窓口応対・予約注文対応・相談窓口などのインバウンド業務、新規顧客開拓・既存顧客のフォロー・市場調査などのアウトバウンド業務といった特定の顧客対応業務のみを外部に委託します。

一方、BPOの場合はインバウンド、アウトバウンドの特定の業務に加え、見込み顧客となりうる企業のデータ収集や決済処理のほか商品の梱包や発送といった物流の管理など電話応対の前後で発生する業務もまとめて委託することが可能です。
 

コンタクトセンターBPO委託に関しては以下のようなメリットが生まれます。

BPOサービスを主な事業としている企業は特定の業務に特化した専門知識と豊富な経験を持っています。カスタマーサポートや故障診断など、専門的なスキルが求められる分野では、そのノウハウが大いに役立ちます。これにより、業務がより効率的かつ正確に行われ、品質が向上します。

BPO事業者に委託するメリットのひとつとしてコスト削減が挙げられます。 
具体例として以下のようなものがあります。
 

• 業務の見直しによるコストカット
  これまでの業務の見直しを行うことで、必要な業務と不要な業務の取捨選択、無駄な業務の廃止や、業務の統合を行い、標準化を実施することで、これまで必要以上にかかっていた労力やコストを削減できる可能性があります。
  適正な試算の結果、これまで業務に要していた固定費を、その繁忙やボリュームを考慮した運用体制の構築により変動費とすることで、コストダウンにつなげることができます。
   
• コストの有効活用
  また、コスト削減によって得られた資金を再投資することで、企業は新たな成長機会を創出することができます。新しい市場への進出や既存市場でのシェア拡大に投資することで販路を広げ、環境に配慮した取り組みや社会貢献活動に投資することで、企業のブランド価値の向上につながります。
   

BPOを導入し、特定の業務を外部へ委託することで、自社のコア業務に集中することができます。

限りある企業のリソースを有効活用するには、社員をコア業務へ集中させる必要があります。BPOをうまく利用すれば、ノンコア業務にかけていた従業員の時間や労力を削減、労務管理の簡素化や柔軟な人材配置を実現し、コア業務に集中できる環境が整えることができます。その結果、生産性が高まり、市場での競争力がアップし、事業拡大や業績の向上につなげることもできます。
 

このように、BPOサービスを活用することで、企業は初期投資や運営コストを大幅に削減し、より効率的な運営が可能になるとともに最新の技術や長年のノウハウを使用した業務の効率化を図ることができます。

• お客様相談窓口
  お客様相談窓口（カスタマーサポートセンター）は、製品やサービスに関するお問い合わせや相談、苦情を対応します。
  製品の使い方やトラブルシューティング、クレーム処理といった問い合わせ対応だけでなく、お客様からの意見や要望のレポートをクライアントと共有し、製品やサービスの改善にも対応します。
   
• 注文受付
  お客様からの商品購入やサービス利用に関する申し込みを受け付けます。具体的にはテレビ通販、新聞・雑誌の広告、商品カタログをみた方からの注文内容、顧客情報の聞き取りや商品発送の手配を行います。
   
• テクニカルサポート
  ハードウェアの故障、ネットワークのトラブルシューティング、ソフトウェアのバグ修正などの専門的、技術的な問題に対しての深い知識を必要とするサポートです。ヘルプデスクからエスカレーションされた問題に対応することが多く、リモートアクセスや現地対応も行います。
   

コンタクトセンターを外注化する上で、業務の設計・分析・改善・業務効率化を任せられるBPO専門企業はとても心強い存在となります。 コンタクトセンターBPOサービスは、開設に必要なイニシャルコストを大幅に削減し、自社のリソース不足の問題も解決することができます。 

専門知識とノウハウが備わっており、サービスの品質が最初から保証されている点もBPOならではの強みです。 コンタクトセンターBPOサービスの利用を検討する場合は、この記事でご紹介した情報を是非お役立てください。