熊本を拠点に、通信販売「熊本馬刺しドットコム」の運営、完全個室・マンツーマンの短期集中ダイエットジム「RITA-STYLE」を運営するRITA GROUP様。カスタマーサポートの強化を図るため、2020年にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入頂きました。

自分たちで「もっと応対品質を上げたい」「スピーディーに業務を見直していきたい」という思いからコールセンターを内製化
 

株式会社利他フーズ 田尻様、株式会社RITA-STYLE マーケティング部 山口様に検討背景を伺いました。

「馬肉関連通販系の２事業、パーソナルトレーニング事業の計３事業では、カスタマーサポート業務をそれぞれ異なるコールセンターに外部委託していました。1年間ほど様子を見ましたが、なかなかこちらが思うほど応対品質が上がらなかったり、各社からの定期的な報告レポートにより得られる情報量が少ないため分析が行えず、施策が打てないもどかしさを感じていました。」

「自分たちの目が行き届く社内で運営をしたほうが、目的を達成できると思い、内製化に向けてコールセンターシステムの検討を開始しました。」

kintoneをはじめとする複数のシステムと連携ができること

「社内では、kintone、たまごリピート、アシスト店長とそれぞれ異なる顧客管理システムを活用しています。これらと連携ができることが必須条件でした。調査を進める中で、InfiniTalkともう1社に絞り込みました。InfiniTalkは、連携の設定方法などがシンプルでわかりやすく簡単なため時間をかけずに連携ができるイメージを持ちました。」

「社内にはコールセンターの運営ノウハウがなかったため、運営に沿ってどのようにシステムを運用していけばよいのかわかりませんでしたが、ジェイエムエス・ユナイテッドからは数値の分析方法など運営の観点からアドバイスをもらえ、今後ビジネスパートナーとして一緒にやっていけると確信が持てました。」

「内製化は初めてでしたので、万一うまくいかないときのリスク回避として初期投資を抑えておきたい思いがありました。他社に比べ大幅に初期コストが抑えられた点は大きな決め手になりました。」

「実際にInfiniTalkで業務を開始してみると想定以上に入電数が多いことに驚きました。外部に委託していたときにはわからなかったことです。今は呼損を減らすため開始時よりもメンバーを増やし、社内KPIとして応答率80％を設定し、継続的に達成できるようになりましたので、さらに上を目指していきます。」

「今までは、お客様のWEB来訪数しかこちら側で把握できなかったのですが、InfiniTalkの導入で電話によるお問い合わせ件数もマーケティングデータとして活用できるようなり、架電の頻度を増やすなど来店率を上げる施策を思い立ったらすぐに打てるので、内製化のメリットを感じています。」

「RITA-STYLE では、kintoneを活用していますが、InfiniTalkを導入後にCTI連携を行いました。以前は、電話応答後にkintone上のリード管理アプリ（見込客）と電話問い合わせ管理アプリ（新規/既存客）の両方を手動で検索してからお客様の特定を行うため、初動時間がかかっていました。今は架けてきたお客様の電話番号を元にリード管理アプリを自動検索し、該当情報が無ければ、電話問い合わせ管理アプリを自動検索し、どちらにも該当がなければ、電話問い合わせ管理アプリの新規登録画面がポップアップするようになっていますので、一人当たり一日につき30分ほど工数削減ができています。」

コールセンター代行サービスの提供を視野に
「今後は自社で培ったノウハウをもとに、わたしたちのようにもっと応対品質を上げたい、スピーディに業務を見直していきたいといったニーズをお持ちののお客様に、コールセンター代行業務を提供できることを目指してまいります。」