経営管理センター様は、企業の経営課題の解決に全力で取り組み、更なる業務改善や発展を幅広くサポートする、系列に属さない独立企業。ECネット通販業界で培ったBPO業務ノウハウを活かし、首都圏を中心にBPO業務拡大のため、2019年にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入頂きました。

お客様のBPO要件にワンストップ対応できる組織体制とシステム導入
 

運営責任者である東京事業部 BPO部 統括マネージャーの大渕様に検討背景を伺いました。

「今までBPO案件は、広島本社のアウトソーシングセンターで基本的に対応することが多かったのですが、BPO案件の受託期間や人員規模によって広島側で対応しきれないものや都内や近郊のBPO案件は、東京本社内でワンストップ対応してもらいたいといったお客様からのご要望もあり東京本社でコールセンターシステムの導入を検討することになりました。」

「手軽さ×本格的なコールセンター機能×コスト」のバランスがとれている

「１か月単位で回線数やシステムライセンス数の拡縮が柔軟に行えるので、無駄なコストがかからない。月単位で電話番号ごとに通話料がいくらかかったのかも管理画面ですぐに確認できるため、お客様への請求作業がスムーズに行えます。」

「ECネット通販のお客様では、すでにフリーダイヤルやナビダイヤルをお問合せ窓口番号として開設しているケースが多く、パブリッククラウドPBXサービスは、NTTコミュニケーションズの電話回線を収容しているので、フリーダイヤルやナビダイヤル番号を変えずにそのまま自社で発着信が行えるのため、お客様へBPOの提案が非常にしやすいです。」

「電話番号の追加手配から着信フロー等クラウド上ですべての設定が自社内で完結できるため、他社が対応できない急ぎのBPO案件にも対応ができます。」

「今年1月頃、東京オリンピックを視野に入れて通常出勤ができない場合を想定し在宅運用を考えていたときに、新型コロナウィルスの感染拡大がありました。当社では従業員にノートパソコンを貸与しており、在宅運用の場合、ノートパソコンを自宅へ持ち帰り社内ファイルサーバー等へセキュアにアクセスする手段は確立できていました。さらにInfiniTalkは、インターネット回線があればどこでもすぐに通話が行えることが事前に立証できていましたので、当社ではスムーズにテレワークに移行することができ、従業員も安心してコールセンター業務に取り組むことができました。」

「以前導入していたコールセンターシステムは、外部に委託しコールフローを都度設定してもらっていたため、10万円ほどの初期コストが発生していました。また社内にシステム専任者を配置しなければなりませんでした。InfiniTalkではスーパーバイザーが自由に設定が行えるため、システム専任者が不要となり、初期費用を抑えた提案ができ、お客様にとても喜ばれています。」

「以前は、オペレーターが都度手動で通話録音を行う運用のため、取り忘れてしまうミスがありましたが、InfiniTalkはクラウド上で集約管理しているため、人的ミスが一切なくなりました。」

RPAツールによるルーチンワークの自動化、更なる業務効率化を目指す
「当社は、UiPath（RPAツール）の開発リソースパートナーですので、定期的なクライアント向け集計レポートの作成は今後自動化し、集計業務のための時間を応対品質向上のための社内研修等の時間にうまく活用し、クライアントのCS向上につなげていきたいと考えております。」