株式会社エーシーサービス 様
賃貸住宅事業大手エイブル＆パートナーズのグループ会社として損害保険代理事業を中心にビジネスを展開されているエーシーサービス様。お客様からの電話応対品質向上とアウトバウンドコールの効率化を目的にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入頂きました。

応対品質向上と発信業務効率化が課題
 

導入を推進されたスーパーバイザーの田山様に検討の背景を伺いました。

受電については
①ビジネスフォンでの一斉着信のためスタッフごとの受電数がばらつく
②混雑時にはコールが鳴り続けているのに何の案内もない
③待ち呼、放棄呼がどれほどあるか把握できない
④会話の中の言った、言わないの行き違いを確認できない
などの問題点を認識していました。

また、保険の更新時期が到来した対象者へ確認のアウトバウンドコールを実施していますが、比較的シンプルなトークであるにも関わらず複数のスタッフが担当しており、オートコールで自動化できないかと考えCTIの導入を検討しました。

自社にマッチしたCTIであると実感

「画面を確認した段階で、InfiniTalkなら自社でイメージしていたCTIの使い方が実現すると感じました。自社システム部門のサポートを受けずにコールセンターのメンバーだけで運用できそうなこともプラスポイントでした。」

「オートコールはリストをセットし開始日時を予約するだけで準備は完了。受電量の見込みに合わせて使う回線数を都度設定できる点や未接続先から再架電リストが作成されるなど、便利な機能を初心者でも簡単に使える点が好評価でした。」

「03番号を継続利用するためにはVoIPゲートウェイが必要と言われたケースがありました。InfiniTalkでは高額な機器は不要でそのまま03番号を使える提案を受けました。」

「初回の打ち合わせから、他社よりも課題解決にフォーカスした提案姿勢で、導入後も安心して使えると実感してInfiniTalkを選択しました。」

「レポート画面から日時別の受電件数や応対状況を集計し報告に活用しています。また、応答率、待機時間などを把握できるようになったので応対品質の指標を設定することが可能になりました。」

「混雑時ガイダンスの設定、待ち呼の有無が確認できること、通話録音の確認などにより、導入前の課題であった応対品質向上が実現しています。」

「オペレーター単位で着信数、通話時間、後処理時間などのレポートが残るので、業務効率を具体的な数字で測れます。」

「オートコール機能は予約した時間に確実に発信できるので、業務のBCP対応が実現しました。」

今後も顧客応対品質向上をさらに追求
「受電数は今後も増加を見込んでいます。現在のスタッフ数で対応するためにIVRによる用件振り分けを検討する予定です。」

「次の段階でCRM連携を計画します。InfiniTalkはSalesforceやkintoneなどとの連携実績もあるので、着信ポップアップなどでさらなる応対品質向上を目指します。」