美容医師の監修によるサプリ・化粧品・美容商品を開発、数々のヒット商品を生み出し続けているシーオーメディカル様。お客様の更なるCX向上を目指し、カスタマーサポートの充実を図るため、2017年にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入頂きました。

お客様の声を商品開発やサービスにスピーディーに反映するため
アウトソーシングからインハウスへ
 

運営責任者であるカスタマー本部の藤井様に検討背景を伺いました。

「会社設立当初、カスタマーセンター機能は、外部に委託していました。売り上げが伸びるにつれ、商品やサービスに対する様々なお声をお客様からいただけるようになりました。お客様の声を正確かつスピーディに把握し、商品開発やサービスに反映するためには、カスタマーセンターをインハウスで構築する必要がありました。」

「そこで、インハウスに切り替えていくために必要な準備、コールセンターシステムの検討を開始しました。」

視認性の高い管理画面、ストレスを感じさせない直感的な操作性

「お客様の大半は携帯電話から0120番号へ架けてこられるので、着信通話料を抑えられる点はコストメリットが高いと判断できました。」

「導入を決めるまでにデモを何度か拝見しました。当社はインバウンドがメインなので、お客様のお問合せ用件や、電話がつながるまでどれくらいの時間待たせていたのかなどを音声ガイダンスで知らせてくれる設定により、冒頭のトークスクリプトを工夫できるのはよかったです。管理画面上で、IVRフローとメンバーのスキルを組み合わせて段階的に担当業務を割り振れるので、業務の拡大にも十分対応できると実感しました。」

「他社では、通話録音データの保存容量に上限があり、上限を超える場合、別料金が発生するのですが、InfiniTalkは保存容量の上限がなく、直近1年間保存できる点は大きな決め手になりました。」

「以前、勤務していたコールセンター会社では、メンバーの応対品質を確認するために通話モニタリングをすることが多々ありました。都度メンバーの座席近くに座り、メンバーの電話機につながった別のヘッドセットでモニタリングを行っていました。席の移動やすぐに聞けないもどかしさがありましたが、InfiniTalkは、手元のPCから即実行ができるのでメンバーのフォローがとても楽になりました。」

「新人研修は、マニュアルによる座学が中心でしたが、InfiniTalk導入後は座学の時間を短縮し、通話録音をモニタリングする時間を最低でも丸2日間は設けるようにしました。売れ筋商品についての内容が多いため、おのずと商品知識も補われ、うまくない話し方、失敗例も含めて耳でお客様の応対を聞くことで、お客様の要望にどう応えたらよいのか、どう応対すればよろこんでいただけるのかを自然に考えられるようになり、目でマニュアルの文字を追うよりも呑み込みが断然早くなりました。」

「以前は過去の通話履歴をピンポイントで探すことに、数時間かかることもありました。InfiniTalkは、管理画面上でメンバーの名前やお客様の電話番号で聞きたい通話をすぐに絞りこめるので、とても助かっています。」

さらなるVOCの有効活用を
「今後は通話の見える化、テキスト化による分析でお客様からの商品やサービスに対するご要望、ご意見を定量的に把握していくことが可能になり、お客様へのフィードバックをよりタイムリーに行えると考えています。ジェイエムエス・ユナイテッド様には、音声認識や音声分析のサービス強化を期待しています。」